Sharing is caring!

Powszechnie znane powiedzenie, że zaufanie to podstawa sprawdza się ostatnio w biznesie. Zaufanie klienta stanowi zatem klucz do sukcesu każdej firmy. Idąc dalej tym tropem, należy pamiętać, że w całym procesie pozyskania zaufania  liczy się już pierwsze wrażenie, a to wywołuje się często na poziomie komunikacji. Poniżej prezentujemy więc 9 porad, jak zwiększyć zaufanie wykorzystując różne kanały kontaktu.

 

Zwiększanie zaufania do firm może wydawać się nowym trendem, jednak jego znaczenie podkreślano już dawno. Amerykański psycholog Julian Rotter już w latach 60. XX w.  uznał, że jest to jeden z najważniejszych czynników warunkujących prawidłowe funkcjonowanie grup społecznych. (Królik, 2015: s. 72)

Jak w takim razie zwiększyć zaufanie u klienta? Starając się odpowiedzieć na to pytanie, przygotowaliśmy krótki poradnik, który pozwoli Ci zadbać o relacje już na poziomie rozmowy. Wystarczy przestrzegać kilku prostych reguł.

 

 

1. Nie czekaj

Pierwsza zasada. Zwlekanie z odpowiedzią to duży błąd.W przypadku telefonu aż  „60% klientów uważa, że już czekanie przez minutę jest zbyt długie.” (Jekimow: 2016) Jeszcze szybszej odpowiedzi oczekuje się wchodząc na czat. Trochę lepiej jest z emailem, gdzie dopuszczalny czas oczekiwania wynosi

Stąd warto zadbać o automatyzację kanałów komunikacji. To co prawda nie zniweluje oczekiwania, ale pomoże w zmniejszeniu go do minimum. Dodatkowo poprzez automatyczne odpowiedzi w kanale mailowym czy chacie oraz odpowiednio ułożone menu IVR, czyli system  interaktywnej obsługi rozmówcy, umożliwiający indywidualną zapowiedź głosową. Dzięki temu nasz rozmówca zostanie odpowiednio pokierowany o procesie, w którym uczestniczy i łatwiej dotrze do kontaktu, którego poszukuje. To zmniejszy jego frustrację.

 

2. Rozmawiaj

Automatyzacja to jednak nie wszystko. W celu zwiększeniu zaufania dobrze zadbać o dopieszczenie kanału telefonicznego. Wedle statystyk bowiem aż 75% respondentów preferuje telefoniczne rozwiązanie problemu jako najszybsze. Natomiast 53% chce rozmawiać w tym celu z żywą osobą.  Dzieje się tak, ponieważ drugi człowiek wzbudza większe zaufanie niż maszyna.

Dlatego zbyt duża automatyzacja obsługi klienta może być zbyt ryzykowna. Połączenie telefoniczne powinno być jak najszybciej przekierowane do konsultanta lub system powinien poinformować rozmówcę o kolejnych krokach operacyjnych (np. wskazać godziny czy dni dostępności konsultantów). Dezinformacja jest największym wrogiem budowania relacji. (Jekimow: 2016)

 

 

 

3. Dostosuj

Znajomość klienta, jego problemów czy preferencji to dodatkowy plus, który pokazuje mu/jej, że jest traktowany/-a indywidualnie. W tym celu po raz kolejny przydadzą Ci się odpowiednie narzędzia. Pomyśl o systemie CRM, w którym możesz przechowywać historię kontaktów i informacje o klientach.

 

4. Przyznawaj się do błędów

Wedle Paula Schoemakera, autora książki Brilliant Mistakes. Finding Success on the Far Side of Failure paradoksalnie warto popełniać błędy, gdyż to w nich największy potencjał “genialności”, czyli np. najlepszych inwestycji lub innowacji.

Tymczasem w realnym życiu zazwyczaj przyznanie się do błędu stanowi duże wyzwanie.  Często automatycznie staramy się zrzucić odpowiedzialność na inne osoby, system itp. Czy nie dużo lepszym wyjściem byłoby przyznanie się do błędu i próba naprawienia go? Może to nas zaprowadzić do wymienionej już genialności, która „może pojawić się zarówno przed, jak i po zrobieniu błędu: w warunkach, które mogą do niej prowadzić i pokazać nowe możliwości.” (Schoemaker, 2011: s. 27)

 

5.  Wysłuchaj

Wydaje się, że empatia jest dziś cechą  rzadko spotykaną,a tymczasem każdy chce być wysłuchany. Niby proste, a jednak… nie. Dlatego przyjrzyjmy się temu bliżej.

Empatia w rzeczywistości jest koncentracją, ponieważ wymaga skupienia uwagi na rozmówcy. Co ciekawe, nie jest to wcale rzecz dana i można ją wyćwiczyć – najlepiej ćwiczyć poprzez aktywne słuchanie. Jak słuchać aktywnie? To proste! Wystarczy właśnie skupić uwagę na  rozmówcy.

Mimo że aktywnego słuchania można się nauczyć jego rozwój występuje indywidualnie (nie ma na to gotowej recepty) poprzez zwiększanie własnej samoświadomości i naukę komunikacji. (Szczepan Jakubowska, Jakubowski: 2016) Ta ostatnia polega głównie na próbie znalezienia tego samego kodu dla odbiorcy i nadawcy komunikatu.

Jednak gdy uda nam się uruchomić empatię w biznesie nasz słupki poziomu zaufania wzrosną na łeb na szyję a komunikacja ulegnie znacznej poprawie.

6. Informuj

Okazuje się, że obecny konsument chce pozyskać jak najwięcej informacji o produkcie bez konieczności podawania własnych danych. (Hoffman, Novak, Peralta: 1999, s. 8) Tym samym, chce on zachować anonimowość, a zarazem pozyskać jak największą ilość informacji o produkcie czy usłudze.

To oznacza, że transparentność stała się niezbędnym elementem do budowania długofalowej  relacji z konsumentem i jego zaufania. “Zaufanie będzie najłatwiej osiągnięte za pomocą odpowiedniego wyważenia dwóch pozycji, umożliwiających większą kooperację między biznesem online i jego klientami.”  (Hoffman, Novak, Peralta: 1999, s. 8)

 

7. Pochwal się wiedzą

Jak możemy przeczytać, “Im większa wiarygodność, tym większe zaufanie społeczne i większy zakres rzeczywistych wpływów.” (Królik, 2015: s. 73) Kompetencje są zatem niezbędne w przypadku komunikacji, mającej na celu budowania zaufania Twojego klienta. . Tym samym należy pamiętać, że w rozmowie z nim nigdy nie można próbować go zbyć lub mówić dosłownie “nie wiem”. Oczywiście nie oznacza to, że musisz wiedzieć wszystko (przecież to niemożliwe nawet w wąskim wycinku wiedzy), ale staraj się zawsze wyjść na osobę kompetentną. 

 



Źródła:

Hoffman D. L., Novak T.P, Peralta, M, 1999, Building Consumer Trust Online, “Communications of the ACM”, nr 4 (42).

Jekimow J. , 21.11.2016,  Jak dowalić klientowi? 7 praktycznych rad, “Subiektywny blog sprzedażowy”,  źródło: http://blogsprzedazowy.pl/jak-dowalic-klientowi-7-praktycznych-rad/, dostęp: 11.7.2018.

Królik G.,  2015, Rola zaufania w relacjach interpersonalnych  jako determinanta efektywności zespołu,, “Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach”, nr 230.

Młokosiewicz M., 2015, Kultura zaufania w relacji firma – pracownik, “Annales. Etyka w życiu gospodarczym” / “Annales. Ethics in Economic”, nr 3 t.18.

Schoemaker P., 2011,  Brilliant Mistakes: Finding Success on the Far Side of Failure, Wharton Digital Press.

Szczepan Jakubowska D. , Jakubowski J., 1.5.2016, “Akcja empatia”, źródło: http://www.akcja-empatia.pl/2016/05/01/jak-cwiczyc-i-rozwijac-empatie/, 12.7.2018.

 

Leave a Reply

avatar
  Subscribe  
Powiadom o
shares